Méthode de pilotage d'entreprise développée au début des années 1990 par Robert Kaplan et David Norton (Harvard Business School), la "Balanced Scorecard" repose sur quatre axes d’analyse au sein desquels on définira des objectifs, on effectuera des mesures, et l’on déclenchera des actions.
1- L’axe financier : c’est l’axe “traditionnel” constituant les tableaux de bord de gestion. Les indicateurs peuvent être, le chiffre d’affaire global, sur un segment de marché donné, sur une zone géographique…
2- L’axe client : les indicateurs peuvent être, la fidélisation, la part de marché, la satisfaction, la rentabilité, la qualité de l’accueil des clients, la ponctualité des livraisons… 3- L’axe processus : indicateurs relatifs au développement de nouveaux produits, à la qualité de la connaissance des processus, la qualité du suivi et de l’évolution de ceux-ci, la mesure des résultats de l’activité de recherche développement.
4- L’axe gestion de la connaissance : indicateurs permettant à l’organisation de s’auto améliore, turnover, évolution des compétences, progrès des systèmes de Knowledge Management, présence et utilisation d’intranet, capacité d’innovation, valorisation des acquis, … Norton et Kaplan positionnent cet axe comme étant celui qui contient les moyens et facteurs permettant d’améliorer les critères des trois autres axes.
L'ensemble doit refléter la motivation et la compétence des salariés mais aussi la qualité des procédures et du système d’information.

Gérard Pietrement répond aux lecteurs de Guide Informatique

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Gérard Pietrement est ingénieur INPG. Il a créé le cabinet DANAE pour développer l’apport des systèmes d’informations au métier des ressources humaines des grandes entreprises. Vous aussi vous pouvez lui poser une question en cliquant sur ce lien